Coprte

平素は格別のお引き立てをいただき、厚く御礼申し上げます。
この度、株式会社コプルト並びに所属タレント関連グッズの遅配が発生いたしました。
皆様にご迷惑をお掛け致しまして誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

本件内容及び経緯の詳細、今後の対応に関しまして、以下ご報告申し上げます。
1.発生日時：2020年6月28日〜2021年6月2日
2.発生事象：・お客様にご購入頂いた商品が未着となっている
・お問い合わせに対しての未返答
・お問い合わせ対応後、商品が未着となっている
・到着商品の状態不備(キズ、汚れ等)

3.該当商品
・2020年火将ロシエルオンラインバースデープレミアム特典マグカップ
・2020年火将ロシエルオンラインバースデープレミアム特典ポスター２種
・2020年火将ロシエルオンラインバースデー落書きチェキ
・2020年火将ロシエルオンラインバースデーライブ撮影チェキ
・2020年火将ロシエルオンラインバースデーライブシュート写真集
・ろしちゃんねるコラボTシャツ
・火将ロシエル手形付きサイン色紙
・コスプレイヤー美穂純試写会マフラータオル
・宮崎あみさ雑誌発売イベント　フォトテクニックデジタル

＜本件発生の起因について＞
(1)在庫や発送状況等を一元管理する商品管理者の不在
当該企画に関して複数社による共同制作によって実施していた。
本来であれば、商品在庫や製造などの全体管理を弊社が責任を持って担当者を配備すべきなところ、それを怠っており、各業務の進行状況が不明瞭となっていた。結果、商品の保管や発送状況に関しての管理業務が曖昧になってしまった。
(2)お客様問い合わせ窓口専任担当者の不在
通販やイベントの開催を行なっていたにも関わらず、お客様窓口の担当者を配備していなかった。そのため、お客様からのお問い合わせに対して社内及び社外への共有ができない状況となっていた。その結果、お問い合わせ対応の放置やその他の事項に関するお問い合わせに本件問い合わせの埋没が発生していた。
(3)複数の問い合わせフォームの混在及び使用
当該企画に関して複数のプラットフォームの利用と、複数のメールアドレスが混在しており、全ての管理が不十分となり、乱雑な運用が行われていた。
[当該企画に使用されたプラットフォーム及びお問い合わせ窓口]
・チケット販売サイトのお問い合わせフォーム
・弊社が利用している通販プラットフォームのお問い合わせアドレス
・通販プラットフォームのお問い合わせフォーム
・通販商品発送者使用のメールアドレス
・弊社お問い合わせフォーム
・弊社設定のインフォメーションアドレス
・YouTubeチャンネルに登録されたメールアドレス
その結果、使用後のプラットフォームやメールアドレスへのお問い合わせの確認を行っておらず、一部お客様へのお問い合わせを放置する結果となってしまった。
(4)商品追跡不可な発送方法の使用
一部商品に関して、商品を発送する際に普通郵便等の商品追跡機能の無い発送方法の使用を行なっていた。そのため商品の発送状況の確認をする事が出来なかった。また、差出人記載を怠っていた事実も一部判明しており、郵便料金不足や送付先住所の記載ミス等があった際の発送元への返送が実施されず、商品紛失を引き起こす事態も発生していたと思われる。
(5)複数箇所拠点からの商品の発送と返送箇所の同一
本件に関して、商品の発送拠点が複数存在していたが、伝票に記載する発送元記載は弊社の本社所在地となっていた。一部商品に関して何らかの理由で弊社宛に内容不明の商品が返却されていたものも存在していたにも関わらず、上記(1)(3)の理由から、社内で事実確認や再発送の対応を行わず放置となってしまった。本来であれば発送担当者が各商品に対して追跡を行うべきであったがそれを怠ってしまった。
(6)商品発送時の梱包
商品の発送時の梱包を徹底していなかった。そのため、商品配送時に汚れや傷、商品の折れ曲がりなどが発生してしまった。
(7) 業務の引継
当該企画実施時のスタッフの退職に伴う業務の引継がしっかり出来ていなかった。そのため、送付すべき商品の発送が行われていなかった。
(8)弊社作成の購入フォームの不備
当該企画実施時に作成した商品購入フォームに不備があり、
・お客様の商品送付先住所
・お客様のご連絡先
上記２点を記入する欄の作成が漏れていた。そのため、一部のお客様で、商品を購入して頂いたが連絡手段が無くお客様への商品発送が出来ていない状態が発生していた。
(9)商品キャンセル連絡の不備
一部当該商品に関して、製造過程で製造キャンセルとなった商品があるが、キャンセル連絡及び決済のキャンセル作業に不備があった。
(10)情報共有、発信の未熟
正確な情報の共有が社内及びタレントに対して出来ていなかった。そのため、お客様のお問い合わせ回答やタレントSNSで発信している情報に一部事実と異なる部分があった。

＜本件該当のお客様に対する対応について＞
商品毎に下記の通りご対応致します。
(１)現在の商品到着状況の確認
商品をご購入頂きましたお客様へ現在の状況の確認をさせて頂くために、個別にてメールを送付させて頂きます。
商品の発送か返金をお客様にご希望をお選び頂きます。
※ただし、下記各商品の在庫状況の通り、一部商品は返金のみのご対応とさせていただくものもございます。予めご了承ください。
※「宮崎あみさ雑誌発売イベントフォトテクニックデジタル」に関しましてはお客様のご連絡先照合を行いたく、お手数をお掛け致しますが、商品未着窓口までメールをお送り頂けますようお願い申し上げます。
(２)商品配送もしくは返金対応
お客様のご希望確認後、発送ご希望の方には商品の配送を行います。
また、返金をご希望されるお客様に関しましては、順次購入代金の返金をさせて頂きます。

[各商品の在庫状況と商品個別のご対応について]
原則、商品の再発送・再制作を対応させていただきます。
しかし、一部、商品の属性により商品の再発送及び再制作が難しい状況になっております。詳細を以下にて記載致します。

＜商品発送もしくは返金をお選びいただける商品＞
商品未着のお客様に改めて商品を発送可能となっております。
・2020年火将ロシエルオンラインバースデープレミアム特典マグカップ
・2020年火将ロシエルオンラインバースデープレミアム特典ポスター２種
・2020年火将ロシエルオンラインバースデー落書きチェキ
・2020年火将ロシエルオンラインバースデーライブシュート写真集
・火将ロシエル手形付きサイン色紙
下記商品に関しましては、お客様のご連絡先の照合を行いたく、大変申し訳ありませんが、商品未着窓口（seisaku@coprte.com）までメールを頂けますようお願い申し上げます。
・宮崎あみさ雑誌発売イベントフォトテクニックデジタル
下記商品は、弊社にて商品のご購入者様の配送先がわからず保管しております。
該当の方以外は返金処理とさせていただきます。
・2020年火将ロシエルオンラインバースデーライブ撮影チェキ

＜商品の発送が困難な商品＞
下記商品は、大変恐れ入りますが、返金処理のみの対応とさせていただきます。
・2020年火将ロシエルオンラインバースデーライブ撮影チェキ
大変申し訳ありませんが商品の属性上、再制作が難しい商品となっております。
つきましては、大変申し訳ございませんが、返金での対応とさせて頂きます。

・ろしちゃんねるTシャツ
当該商品ですが、ミニマムロットを製作する事が出来ず、製造キャンセルとなっております。大変申し訳ございません。一部お客様に関しましてキャンセル手続きが未完了となっております。該当のお客様に関しましては返金対応とさせて頂きます。

・コスプレイヤー美穂純試写会マフラータオル
商品在庫が現在ございません。
大変申し訳ございませんが、該当のお客様に関しましては返金対応とさせて頂きます。

(３) 返金・再発送対応時期に関して
返金対応　:　2021年6月8日〜2021年7月10日の期間順次
商品再発送　：　2021年6月8日〜2021年7月31日の期間順次
以上

＜今後の具体的な業務改善について＞
(1)お客様窓口の設置と専任者の設定
以降、弊社では下記にてお客様窓口を統一整備を致しました。また、それに合わせて、新たにお客様窓口の専任担当者を配備いたします。
[本件に関する商品未着専用ご連絡窓口]
Mail: seisaku@coprte.com
＊原則、平日10時〜18時（土日祝日は除く）
＊頂きましたお問い合わせは３営業日以内に回答致します。
[一般お問い合わせ窓口]
Mail: info@coprte.com
＊平日10時〜18時（土日祝日は除く）
＊頂きましたお問い合わせは３営業日以内に回答致します。
(2)商品生産管理者の設置
弊社では新たに商品の生産管理責任者を配備致します。
これにより商品の生産状況や在庫状況の明確化と、より正確な発送状況をお客様へご提供致します。
(3)使用梱包資材の見直し
以降、弊社では配送業者推奨の梱包資材の使用を徹底致します。
これにより到着商品の最大限の保全を行います。
(4)追跡可能な発送方法
以降、弊社では商品の発送の際に追跡可能な発送業者のみを利用致します。

この度は弊社の不手際、未熟さゆえにお客様に多大なご迷惑をお掛けしました事、重ねて、深くお詫び申し上げます。現状の事態の重大さを真摯に受け止めるとともに解決に向けて全力を尽くしてまいります。同時に、今後このような事が起こらぬよう、社員及び関係者一同業務改善に邁進してまいります。
何卒ご容赦を頂きますと共に、今後とも引き続き変わらぬご愛顧の程宜しくお願い申し上げます。

本件に関するお問い合わせ先：株式会社コプルト お客様窓口
seisaku@coprte.com
受付時間：月曜〜金曜10：00-20:00 （土日祝日を除く）